(网经社讯)7月，各平台延续上半年良好发展势头，通过持续发放消费补贴、优化促销策略等方式保持市场活力。
在市场端持续火热的同时，主要电商平台在7月进一步升级商家扶持政策。多平台相继推出三季度商家激励计划，在流量扶持、金融服务等方面加大投入。值得注意的是，7月跨境电商迎来新一波政策利好，多部门联合出台便利化措施，助推行业创新发展。尽管如此，电商平台上仍有商家叫苦不迭，平台与商家间的投诉问题仍存。
在此背景下， 8月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）7月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年7月中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商等领域，并公布了7月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。(详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/257sjts/）
“任意仅退款”投诉最高 服装服饰与3C数码类商家靠前
据“电诉宝”显示，7月电商平台投诉占比依次为：拼多多（38.82%）、抖音电商（24.22%）、淘宝（16.77%）、京东（2.48%）、全球速卖通（2.17%）、天猫（1.55%）、美团（1.24%）、1688（0.93%）、卷皮（0.62%）、微信（0.62%）、微信视频号（0.62%）、BOSS直聘（0.31%）、shopee（0.31%）、万师傅（0.31%）、分期乐（0.31%）、刻舟求件（0.31%）、千牛（0.31%）、同程旅行（0.31%）、唯品会（0.31%）、孔夫子旧书网（0.31%）、有赞（0.31%）、携程（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、蘑菇街（0.31%）、闲鱼（0.31%）、阿里巴巴（0.31%）、高德（0.31%）。
据“电诉宝”显示，7月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达32.92%，排在第一；其余问题类型依次为：任意罚款（17.08%）、过度维护消费者（15.53%）、扣押保证金（10.25%）、随意封店（6.52%）、其他（16.77%）。
7月，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（23.60%）、山东省（11.80%）、河南省（10.87%）、浙江省（9.63%）、江苏省（8.70%）、河北省（4.66%）、湖北省（4.35%）、福建省（4.32%）、辽宁省（2.80%）、安徽省（2.48%）。
7月，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（13.35%）、3C数码（10.56%）、居家用品（8.38%）、食品生鲜（7.76%）、家电（4.97%）、户外用品（4.04%）、个人清洁（3.11%）、美妆（3.11%）、鞋箱皮具（2.48%）、母婴（1.55%）。
此外，运动用品、宠物用品、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、钟表眼镜等类目商家也有不少投诉案例。
据“电诉宝”显示，7月商家投诉金额分布主要集中在0-5万（94.41%）、5-10万（2.17%）、20-50万（1.55%）、10-20万（1.24%）、50-100万（0.31%）100万以上（0.31%）。
7月，男性商家负责人投诉比例为71.08%，女性商家负责人投诉比例为28.92%。
蘑菇街、卷皮、小红书等10家平台入选典型投诉案例
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及蘑菇街、卷皮、1688、淘宝、抖音电商、小红书、微信视频号、苏宁易购、孔夫子旧书网、快手电商。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、任意罚款、过度维护消费者等。
【案例一】商家投诉“蘑菇街”平台违规扣留保证金
7月4日，蘑菇街电商平台的遇见女鞋店主罗先生向“电诉宝”投诉称其在平台申请退店后，平台以"账号异常"为由扣留其保证金。商家多次通过电话及在线客服渠道要求平台提供具体违规证据，但平台始终未能出具任何书面依据或详细说明。
且平台方在未提供实质性证据的情况下，单方面认定账号异常并扣留保证金，且拒绝说明处理时限。商家指出该行为涉嫌违反《电子商务法》第21条关于保证金退还的明确规定，同时可能构成《民法典》合同编中的违约行为。商家表示将持续通过法律途径维护自身权益，要求平台立即退还全额保证金。
【案例二】商家投诉“卷皮”平台万元保证金难退回
7月8日，卷皮平台的某服装服饰店主周先生向“电诉宝”投诉称其在该平台开设店铺销售箱包，按平台规则缴纳了1万元保证金及110元手续费，并支付多期推广费共计1010元。
商家反映，参与活动期间商品需底价销售，几乎无利润，后因平台系统异常无法登录商户后台，客服电话亦长期无法接通，导致保证金至今未退还。
【案例三】1688商家遭遇"退款截货"陷阱 平台审核不严致货款两空
7月24日，1688平台的仙桃聆听者电器商铺向“电诉宝”投诉称其在平台遭遇买家恶意“仅退款不退货”套路。该买家退款成功后立即拦截物流并拉黑商家。商家发现，该买家此前三次申请退货均未履约：第一次填虚假地址，第二次提供无效单号，第三次在快递仍在运输时提交单号，平台未核实物流状态即退款。
随后商家报警后快递暂扣货物，但需平台出具所有权证明函才能取回。商家质疑平台审核不严，仅凭单号放款，导致损失，现要求平台尽快协助追回货物并完善退款机制。
【案例四】淘宝商家遭遇"空包退货"陷阱 平台处理引质疑
7月31日，淘宝平台的钻石牌家用电风扇店铺向“电诉宝”投诉称，遭遇不合理仅退款纠纷。淘宝平台判定一单风扇交易需向买家仅退款61.75元后，对方竟退回空包裹。商家拒收后申诉，但平台未给出合理解释，仅称判定流程"正常"。
商家援引《民法典》第558条，强调债权债务终止后应遵循诚信原则，质疑买家利用漏洞"白嫖"，而平台纵容此类行为将助长不良风气。其愤慨表示："商品应退货退款，而非仅退款不退货！若人人效仿，商业诚信何在？
【案例五】商家控诉抖音电商 “恶意仅退款”乱象 买家穿鞋数日申请仅退款
7月29日，抖音电商平台的嘉美乐拖鞋店铺向“电诉宝”投诉称，有消费者购买鞋子穿了几日后，以轻微问题为由申请仅退款。商家电话沟通同意退货退款，但次日买家仍执意申请仅退款，拒接电话并在飞鸽客服对话中态度恶劣，甚至疑似恶意下单、差评投诉。
商家质疑这是有组织、预谋的“羊毛党”行为，平台却仍支持退款，导致商家蒙受损失。商家呼吁平台严肃打击此类恶意退款，维护公平交易环境，否则将助长不良风气，损害诚信经营。
【案例六】小红书商家控诉平台"乱扣分" 物流事故主动补发反被罚
7月24日，小红书平台的邦竹宁旗舰店铺向“电诉宝”投诉称，因物流车祸导致包裹延误，商家当日立即补发，却被平台以延迟发货为由扣分处罚。商家表示，西藏地区运费成本高达26元/单（补发双倍运费），且行业惯例应由平台承担偏远地区物流责任。对比淘宝等平台会主动提示"事故件免责"，小红书却对商家积极补救行为进行处罚，被指"借故扣分牟利"。
商家质疑平台既未履行物流保障义务，又对不可抗力事故处罚过苛，要求撤销不合理扣分并完善物流异常处理机制。
【案例七】商家遭遇“退货调包”陷阱 微信视频号平台判罚引争议
7月24日，微信视频号平台solo出品老宋严选店铺向“电诉宝”投诉称，一顾客购买冲锋衣后申请退货，却退回错误商品。商家要求追回货物，快递员虽在内部群确认拦截，但包裹仍被顾客重新签收。
尽管商家提交聊天记录及物流证据，平台仍判定顾客退款成功，导致商家“货财两空”，损失99元。商家怒斥平台纵容恶意行为，要求严肃处理并赔偿损失，质疑此类判罚助长不良消费风气，呼吁加强交易公平性。
【案例八】商家控诉苏宁易购拖欠3万保证金3年 客服“集体失联”
7月4日，苏宁易购平台的BOYO营养保健品旗舰店向“电诉宝”投诉称，其于2022年4月申请闭店并通过审核，但3万元保证金至今未退。该商家表示，尽管平台明确承诺退款，但三年来多次通过在线工单、电话联系客服均无果，近期更遭遇客服系统“全线瘫痪”——在线窗口无人应答、客服电话无法接通。
商家质疑平台严重违约，称长期追讨无门已造成经营困扰，要求苏宁易购尽快履行退款义务并完善售后机制。
【案例九】“孔夫子旧书网”买家被指"虚假退货" 客服处理方式遭质疑
7月28日，孔夫子旧书网平台某个人卖家向“电诉宝”投诉称，其售出的二手书遭买家无理由退货，且对方先是声称"未开箱"，后被卖家用发货照片证实已拆封。更令卖家不满的是，平台客服在未明确说明理由的情况下，强行以"协商一致"为由通过退货申请，全程拒绝透露工号及判定依据。
卖家强调，根据平台规则，二手书本不适用"七天无理由退货"，质疑客服存在违规操作，要求孔网调查涉事客服并给出合理解释。
【案例十】商家质疑快手电商平台"选择性执法"
7月30日，快手电商平台黄色海绵店铺向“电诉宝”投诉称， 其售卖的儿童玩具"黄鹤楼大金砖烟卡"被平台判定为烟草相关禁售品，遭封店并罚款8000元。商家强调该商品仅为儿童卡牌玩具，各大平台均有销售，且自己尚未售出就被处罚，而其他商家售出数千件却未被查处。
在与客服沟通中，平台回应"未稽查到其他商家"，并建议其投诉同行。商家质疑平台审核机制存在漏洞，认为应先拦截违规商品而非事后重罚，更指平台对已成交的大量订单监管失责，要求重新审核处罚合理性。
针对各平台出现的商家投诉以仅退款为核心的各类问题，中国国内首次“仅退款”调查报告主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示7月电商商家投诉报告显示，商家与平台之间的矛盾依然突出，其中“任意仅退款”问题占比最高达32.92%，反映出平台过度倾向消费者权益的政策对商家经营造成压力。此外，“任意罚款”占比17.08%和“扣押保证金”占比10.25%等问题频发，暴露出平台规则执行中的随意性，加剧了商家的不安全感。
此外，曹磊还指出从投诉金额看，虽单笔金额较小，但高频投诉表明中小商家是主要受影响群体。地域分布上，广东、山东、河南等电商活跃省份投诉集中，与当地商家基数大、竞争激烈相关。类目方面，服装服饰、3C数码等高频交易领域投诉量居前，可能与这些行业退货率高、平台监管严格有关。
曹磊最后表示，典型案例中大量平台被指“过度维护消费者”，凸显了平台在平衡用户体验与商家利益时的两难。尽管各平台推出流量扶持等激励政策，但规则透明度和执行公平性仍是商家核心诉求。未来，电商平台需优化争议解决机制，减少“一刀切”政策，同时加强商家沟通，才能实现生态可持续发展。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
